REKLAMACJE I ODSZKODOWANIA
Bezpłatny samouczek dla poszkodowanych.

REKLAMACJE


Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (u.r.r.):

Kancelaria sejmu - Dz.U. 2015 poz. 1348   lub   Moje Państwo - dziennik ustaw


Ustawowa (u.r.r.) definicja reklamacji:

Reklamacja – wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Dla porównania definicja reklamacji wg Wikipedii: https://pl.wikipedia.org/wiki/Reklamacja

Definicja klienta podmiotu rynku finansowego (uprawniony do reklamacji):  Klient wg u.r.r.



Uchwała Sądu Najwyższego III CZP 113/17 z dnia 13 czerwca 2018 r.:

Czy w procesie z powództwa klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, regulacja zawarta w art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.) wyłącza możliwość kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości, czy jedynie oznacza przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie nie przysługuje powodowi bądź przysługuje mu w niższej wysokości?​

Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r.:

W postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jedn. Dz. U. z 2017 r., poz. 2270) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.




Informacje uzupełniające:



Istotny pogląd Rzecznika FinansowegoRzecznik Finansowy o skutkach przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację (2018)

Uzasadnienie do wprowadzenia ustawy - poselski projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (sejmowy druk 3430)

Pismo  Przewodniczącego KNF do ubezpieczycieli w sprawie wdrożenia ustawy reklamacyjnej
Pismo Przewodniczącego KNF do Prezes Zarządu Domu Maklerskiego w sprawie ustawy reklamacyjnej


Film szkoleniowy radcy prawnego Adriana Karasiewicza przybliżający ustawę reklamacyjną (ok 33 min.):                          
Rozpoznawanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego

Informacje ze stron Rzecznika Finansowego dotyczące ustawy reklamacyjnej:

  1. Rzecznik Ubezpieczonych przekształcił się w Rzecznika Finansowego
  2. Małgorzata Maliszewska - Reklamacja na rynku usług ubezpieczeniowych - Rozprawy Ubezpieczeniowe nr 19 (2/2015)
  3. Anna Dąbrowska - Ochrona klienta usług ubezpieczeniowych
  4. Postępowania reklamacyjne w polskim ustawodawstwie
  5. Rzecznik Finansowy: instytucje finansowe nie będą mogły odmówić przystąpienia do postępowania polubownego 
  6. Łatwiej o polubowne rozwiązanie sporu
  7. Jak złożyć wniosek o postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym (50 zł)
  8. Niedochowanie terminu rozpatrzenia reklamacji – przykłady praktyk ubezpieczycieli


Komentarze dotyczące ustawy reklamacyjnej:

  1. https://legislacja.rcl.gov.pl/docs//502/12279400/12325702/12325705/dokument200023.pdf
  2. https://piu.org.pl/public/upload/.../WU%202015-03_02_kowalewski_ziemiak.pdf
  3. http://cejsh.icm.edu.pl/cejsh/element/bwmeta1.element.hdl_11089_17857/c/2_Boguslawski.pdf
  4. http://kirp.pl/wp-content/uploads/2016/09/radca_nr8_26-09_net.pdf#page=74    Polecam lekturę stron 81-85
  5. https://kpf.pl/pliki/material_reklamacje_final.pdf
  6. http://cdo24.pl/celowosc-wnoszenia-reklamacji-w-swietle-nowych-rozwiazan-prawnych/
  7. https://www.obserwatorfinansowy.pl/tematyka/rynki-finansowe/branza-ubezpieczeniowa-nie-boi-sie-skarg/
  8. Wywiad z K. Krawczyk z Biura Rzecznika Finansowego
  9. Sąd Polubowny przy RF będzie kończyć się ugodą ok. 30 proc. spraw
  10. Liderzy uznawania (i nieuznawania) reklamacji w finansach (2016r.)
  11. Reklamacje ubezpieczeniowe VI 2017 - liczby i dynamika (PIU)
  12. Reklamacja nie służy nabyciu prawa

Link do księgarni oferującej komentarz do ustawy reklamacyjnej (35 zł).

Interpretacje ustawy reklamacyjnej dokonane przez sektor bankowy:

  1. http://fka.pl/sites/default/files/monitor_prawa_bankowego_bartlomiejbronisz_2016-03-21.pdf
  2. http://zbp.pl/public/repozytorium/dla_bankow/newsletter/2016_marzec/Zacznik_26.pdf


Poszkodowany nie jest konsumentem:


Komentarz z Prawa Asekuracyjnego (4/2015) dotyczący "trwałego nośnika":

"Ustawodawca wyliczył przykładowe elementy treści odpowiedzi na reklamację (art. 9 ustawy), a także niezbędne pouczenia (art. 10 ustawy). Co do zasady, odpowiedź powinna być udzielona w wersji papierowej lub za pomocą „innego trwałego nośnika informacji” (art. 5 ust. 2 ustawy), rozumianego zgodnie z definicją przyjętą w ustawie o usługach płatniczych (art. 2 pkt 4 ustawy). Przez „trwały nośnik informacji” rozumieć należy „nośnik umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci” (art. 2 pkt 30 ustawy o usługach płatniczych). Należy zatem przyjąć, iż taki „nośnik” powinien umożliwiać klientowi trzy czynności:
   1)  przechowywanie informacji kierowanych do niego;
   2)  dostęp do tych informacji w przyszłości, przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą;
   3)  odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej formie.
Spełnienie wszystkich trzech przesłanek pozwala na uznanie danego urządzenia czy narzędzia za trwały nośnik. Przyjąć zatem należy, że obok papieru, pamięci USB, płyty CD-ROM, DVD, pamięci telefonów komórkowych, karty pamięci czy dysku komputerowego, trwałym nośnikiem są dyski twarde komputerów, na których przechowywana jest poczta elektroniczna, pliki PSD czy SMSy. Ustawodawca zastrzegł jednak, że odpowiedź na reklamację (w odróżnienia od samej reklamacji) dostarczona może być klientowi pocztą elektroniczną jedynie na jego wniosek (art. 5 ust. 2), różnicując tym samym ów trwały nośnik informacji od pozostałych. Trudno zrozumieć, dlaczego np. SMS został uznany za pewniejszy sposób poinformowania klienta niż poczta elektroniczna."

Trwały nośnik - istotny pogląd wydany przez UOKiK


Decyzja Prezesa UOKiK o nakazaniu Getin Noble Bank wypłaty po 100 zł odszkodowania klientom, którym uchybiono terminowi rozpatrzenia reklamacji w latach 2012-2014:


Przykład reklamacji w procesie reklamacyjnym mBanku:  http://reklamacjembank.blogspot.com/2016/07/rek507674050-reklamacja.html

Reklamacja w banku: jak napisać, gdzie złożyć i jak walczyć o swoje prawa (blog "bankobranie")

Instrukcja jak zacząć walkę z bankiem (odfrankowanie kredytu):
http://www.odfrankujkredyt.info/?jak-walczyc-z-bankiem

Wzór skargi do NIK na uchylanie się Rzecznika Finansowego od karania instytucji finansowych.
NIK na jedną z ww.  skarg odpisał, że przygotowuje kontrolę Rzecznika Finansowego, a w planie na rok 2018 ujął kontrolę RF. Jest więc sens składania takich skarg. 

Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela:

Przykładowy szablon reklamacji ubezpieczeniowej:

 

FORMULARZ REKLAMACYJNY

I.    Przedmiot reklamacji
           Czego dotyczy reklamacja?
           a)      umowa ubezpieczenia, numer polisy: …………….........................................….
           b)      odszkodowanie/świadczenie z umowy ubezpieczenia, numer:  …………………
           c)       inne, numer sprawy:………………………………………………………………………… 

II.   Klient składa reklamację jako (wskazać właściwy tytuł):
           a)      ubezpieczający                       b)      ubezpieczony
           c)       uposażony                            d)      poszkodowany
           e)      inny: …………………………….. 

III.  Dane Klienta
           Imię i nazwisko: ……………………………………………………………………………………..
           PESEL: ………………………………………………………………………………………………
           Adres zamieszkania: ……………………………………………………………………………….
           Adres korespondencyjny (wypełnić jeżeli jest inny niż adres zamieszkania):  
           …………..............................................................................................……….
           Adres e-mail: ………………………………………………………………………………………
           Nr tel.: ………………………………………………………………………………………………..

 IV.       Opis reklamacji (należy dokładnie opisać czego dotyczy reklamacja, podać uzasadnienie oraz    jakie są oczekiwania Klienta) 
             …………………………………………………………………………………………………………………  
             …………………………………………………………………………………………………………………
             …………………………………………………………………………………………………………………
             ………………………………………………………………………………………………………………… 

Załączniki:
1……………………………………………………………………
2……………………………………………………………………
3……………………………………………………………………
 
Wnoszę o udzielenie mi odpowiedzi na mój adres e-mail wskazany w pkt. III:     TAK / NIE

     Data i  podpis składającego reklamację 




Reklamacja do banku - jak ją napisać

Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste - artykuł z przykładami
Jak skutecznie złożyć reklamację w banku - artykuł

Wzory pism reklamacyjnych - UOKiK


REKLAMACJA - darmowy poradnik online dla sprzedawców i kupujących

Forma i procedura reklamacyjna – uprawnienia wynikające z gwarancji i ustawy

Zignorowanie reklamacji oznacza jej uznanie


Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich – co reguluje?

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (ADR)

Reklamacje w pigułce (http://wwreklamacje.pl)

Sposoby postępowania, gdy reklamacja zostaje odrzucona, nieuznana



 
 
 Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich        Polecam lekturę art. 58 ust. 2

 Uzasadnienie do projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (druk 630)  
Polecam lekturę uzasadnienia wprowadzenia sankcji za nierozpatrzenie reklamacji.

 Ustawa o prawach konsumenta       (pobierz tekst jednolity)            
Polecam lekturę art. 7a


Przepisy dotyczące reklamacji zawarte w innych aktach prawnych:

Ustawa o prawach konsumenta:
Art. 7a.
1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Kodeks cywilny -  art. 561(5) kodeksu cywilnego:
Art. 5615
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Więcej nt. art. 561k.c. znajdziecie TUTAJ.


Stanowisko UOKiK dotyczące relacji między art. 7a ustawy o prawach konsumenta a art. 561(5) Kodeksu cywilnego

Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 196):

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.

3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”

W świetle ust. 5 powyższego przepisu, jeśli spełnione zostaną wymogi stawiane reklamacji (wskazane w ust. 3) – tj. będzie ona złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a także będzie zawierała dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania – brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, skutkuje uznaniem, iż organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.

Reklamacja w prawie energetycznym:

Art. 6c.
1. W przypadku, gdy odbiorca paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym złoży do przedsiębiorstwa energetycznego, o którym mowa w art. 6b ust. 3, reklamację dotyczącą dostarczania paliw gazowych lub energii, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania powiadomienia, o którym mowa w art. 6b ust. 3, dostarczania paliw gazowych lub energii nie wstrzymuje się do czasu rozpatrzenia reklamacji.
2. Przedsiębiorstwo energetyczne jest obowiązane rozpatrzyć reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli reklamacja nie została rozpatrzona w tym terminie, uważa się, że została uwzględniona.
3. Jeżeli przedsiębiorstwo energetyczne, nie uwzględniło reklamacji, a odbiorca paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym, w terminie 14 dni od dnia otrzymania powiadomienia o nieuwzględnieniu reklamacji, wystąpił do stałego polubownego sądu konsumenckiego, o którym mowa w 
art. 37 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2009 r. Nr 151, poz. 1219, z późn. zm.), zwanego dalej „sądem polubownym”, z wnioskiem o rozpatrzenie sporu w tym zakresie, dostarczania paliw gazowych lub energii nie wstrzymuje się do czasu wydania wyroku przez ten sąd.


Orzecznictwo związane z ustawą reklamacyjną:

Wyrok Sądu Okręgowego w Gdańsku  (III Ca 872/17) z dn. 22.11.2017 r.:
     
Art. 8 u.r.r. nie może być samoistną podstawą roszczenia. Trzeba dodać np. art. 445 k.c. 

Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie sygn. akt II C 334/16 - "Istotnie w niniejszej sprawie termin rozpatrzenia reklamacji przez (...) nie został dotrzymany przez pozwanego, gdyż bank odebrał reklamację w dniu 29 października 2015 r., udzielił zaś odpowiedzi w dniu 1 grudnia 2015 r., to jest po 33 dniach. W ocenie Sądu, nie można zgodzić się jednak z powodem, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni stanowi uznanie roszczenia dochodzonego pozwem i powoduje automatyczną zasadność powództwa.
Podkreślić należy, że ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wprowadza w art. 8 wyłącznie domniemanie prawne (wzruszalne), którego skutkiem jest przyjęcie fikcji prawnej, że reklamacja została uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Innymi słowy, w takiej sytuacji podmiot rynku finansowego będzie mógł wykazać (w ewentualnym postępowaniu sądowym z pozwu klienta), iż nie istniały podstawy do wniesienia skutecznej reklamacji przez klienta, tzn. wskazane w reklamacji zastrzeżenia co do świadczonych przez podmiot rynku finansowego usług nie miały miejsca, ergo, że reklamacja była obiektywnie niezasadna. Wykazanie niezasadności reklamacji przez podmiot rynku finansowego powinno uwolnić go od odpowiedzialności. W niniejszej sprawie pozwany nie wykazał jednak niezasadności reklamacji powoda.
Mając na uwadze powyższe rozważania faktyczne i prawne,
Sąd uznał powództwo za zasadne w całości.".

Wyrok Sądu Rejonowego w Koninie sygn. akt I C 2299/16 - "przeprowadzenie postępowania dowodowego mającego ustalić zasadność wysokości żądania powoda zdaje się być zbędne i zmierzające do nieuzasadnionego przedłużania postępowania w sytuacji uznania reklamacji za rozpoznaną zgodnie z żądaniem klienta".

Uzasadnienie wyroku Sądu Rejonowego dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie z dn. 2017-03-30, sygn. akt XVI C 7/17 - "W niniejszej sprawie strona pozwana nie dochowała ustawowego terminu do złożenia odpowiedzi na reklamację, który upłynął w dniu 9 kwietnia 2016 roku. Pismo zawierające odpowiedź zostało bowiem nadane w dniu 11 kwietnia 2016 roku. Z tego też względu Sąd uznał, że wobec strony pozwanej należy zastosować sankcję wynikającą z art. 8 w/w ustawy i przyjąć, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta K. H., co oznacza potwierdzenie merytorycznej trafności stanowiska powoda w niniejszej sprawie."

Wyrok Sądu Rejonowego w Bytomiu sygn. akt VI GC 1031/16 - "W niniejszej sprawie nie było kwestionowane, że pozwana otrzymała reklamację powódki w dniu 11 stycznia 2016 r. i w dniu 28 stycznia 2016 r. udzieliła odpowiedzi na nią, jednak wyłącznie w formie wiadomości e-mailowej. Pozwana nie twierdziła i nie wykazała, by wysłała odpowiedź na reklamację na piśmie. Z akt sprawy nie wynikało też, by powódka złożyła wniosek o dokonywanie doręczeń w formie elektronicznej, a pozwana nie powoływała się na taką okoliczność. Tym samym pozwana naruszyła regulację art. 5 ust. 2 ustawy i należało uznać, że nie udzieliła skutecznie odpowiedzi na reklamację.
Tymczasem na mocy art. 8 ustawy, w przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Z cytowanego przepisu jednoznacznie wynika, że w razie niedochowania przez podmiot rynku finansowego 30-dniowego terminu, dochodzi do automatycznego uznania roszczeń wnioskodawcy za zasadne. Niedotrzymanie w/w terminu jest traktowane podobnie jak tzw. „milczące uznanie reklamacji”, występujące w prawie cywilnym – pozwana nie odniosła się do reklamacji powódki w określonym terminie, a przepisy prawa wyraźnie wskazują na skutek uznania roszczenia reklamującego.
".

Wyrok Sądu Rejonowego w Toruniu sygn. akt  X C 149/16 - "Na koniec należy odnieść się należy do regulacji prawnej, na którą powód M. B. (1) kładł szczególny nacisk - mianowicie art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U.2016.892 j.t.)
Art. 6 powołanej ustawy wskazuje, iż odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1 (na reklamację) należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Art. 8 powołanej ustawy wprowadza zasadę, iż w przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (…), reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Wskazać jednak należy, iż powód w swej reklamacji wskazywał, iż domaga się „wypłaty należnego odszkodowania w kwocie równej sumie ubezpieczenia”. Nie wskazał jednak której sumie ubezpieczenia, skoro zawarł umowę w dwóch wariantach, a w każdym z nich suma była inna. Trudno więc wnioskować na podstawie treści tej reklamacji, że milczeniem swym ubezpieczyciel przyznał, iż łącznie należna M. B. (1) kwota to równowartość 1200 Euro.
".

Wyrok Sądu Rejonowego w Gdyni  sygn. akt  I C 1175/16  - "Zgodnie natomiast z treścią art. 5 ust. 1 ww. ustawy po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. W myśl art. 5 ust. 2 odpowiedź, o której mowa w ust. 1, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. W myśl art. 6 ustawy odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Powyższe przepisy ustanawiają zatem obowiązek ubezpieczyciela do ustosunkowania się do przesłanej reklamacji. Brak odpowiedzi ze strony zakładu ubezpieczeń powoduje poważne skutki dla zakładu ubezpieczeń. Zgodnie bowiem z treścią art. 8 ustawy w przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. W ustawowym 30 – dniowym terminie pozwany nie udzielił powodowi odpowiedzi na przedmiotową reklamację. Mało tego, także w sprzeciwie od nakazu zapłaty nie odniósł się do argumentacji poszkodowanego opartej na przepisach ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Pozwany nie wykazał także, że zachodziły jakiekolwiek okoliczności szczególne, o jakich mowa w przepisie art. 7 ustawy, które pozwalałyby na rozpatrzenie reklamacji w dłuższym okresie. Stąd też, wobec braku reakcji pozwanego należało przyjąć – zgodnie z treścią art. 8 – iż reklamacja została uznana.".


Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r.:
​"W postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jedn. Dz. U. z 2017 r., poz. 2270) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości."

Informacja Lex.pl:
"Sąd Najwyższy przychylił się do stanowiska, według którego milczenie ubezpieczyciela, czy innego uczestnika rynku finansowego oznacza działanie zgodne z wolą klienta i jego żądaniem, ale to domniemanie, że klient ma rację jest wzruszalne przed sądem. Zarówno co do zasady jak i wysokości odszkodowania."
"- Jeśli by pozbawić instytucje finansowe możliwości przedstawienia swoich racji przed sądem, byłoby to niezgodne z Konstytucją RP - wyjaśniała sędzia Piotrowska. - Jednak nie jest to furtka do lekceważenia klienta - dodał SN."

Komentarz środowiska ubezpieczycieli do ww. uchwały SN: "Czekamy na uzasadnienie uchwały, ale już możemy domniemywać, że reklamacje nie powinny być wprost uznawane, niezależnie od ich zasadności" - mówi Barbara Sanek, radca prawny w PIU.
Blog Polskiej Izby Ubezpieczeń:  UCHWAŁA SĄDU NAJWYŻSZEGO DOTYCZĄCA REKLAMACJI – UBEZPIECZYCIEL MOŻE PROWADZIĆ DIALOG Z KLIENTEM

Gazeta Prawna: Druzgocąca porażka konsumentów przed Sądem Najwyższym









Przykład pozwu sądowego (wzór nr 1) - postępowanie upominawcze:     (wzór do aktualizacji)

                                                                                                                                       Suwałki, dnia 28.12.2016 r.    

Do

Sądu Rejonowego w Suwałkach

I Wydział Cywilny

ul. Waryńskiego 45

16- 400 Suwałki

 

 

                       Powód:   Antoni Pisiewicz

                                         ul. Tuska 7 m. 13

                                         13-666 Kukizowo                                        
                                         PESEL:  30041309116

                                    

Pozwany:       Devil Towarzystwo Ubezpieczeń Spółka Akcyjna
ul. Złodziejska  666

02-675 Warszawa

                           KRS: 0000633882                       

 

     Wartość przedmiotu sporu:     20.000  zł  (dwadzieścia tysięcy złotych) 

 

  POZEW O ZAPŁATĘ W POSTĘPOWANIU UPOMINAWCZYM

 

Działając w imieniu własnym, w oparciu o art. 497 § 1 oraz art. 498 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego, na podstawie art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Ustawa), w związku z art. 445 k.c., wnoszę o: 

1.     Orzeczenie nakazem zapłaty wydanym w postępowaniu upominawczym, że pozwany zobowiązany jest do zapłaty na rzecz powoda  20.000 zł (dwadzieścia tysięcy złotych) wraz z ustawowymi odsetkami za zwłokę, liczonymi od 1 grudnia 2016 r. do dnia zapłaty.

2.      Zasądzenie od pozwanego na rzecz powoda kosztów postępowania sądowego według norm przepisanych. 

W razie rozpoznania sprawy w postępowaniu zwykłym lub w razie skutecznego wniesienia przez pozwanego sprzeciwu wnoszę o: 

1.        Orzeczenie nakazem zapłaty wydanym w postępowaniu upominawczym, że pozwany zobowiązany jest do zapłaty na rzecz powoda  20.000 zł (dwadzieścia tysięcy złotych) wraz z ustawowymi odsetkami za zwłokę, liczonymi od 1 grudnia 2016 r. do dnia zapłaty.

2.        Wystąpienie do Rzecznika Finansowego (adres: Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02 – 001 Warszawa), by na mocy art. 28 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, przedstawił oświadczenie zawierające istotny pogląd dotyczący niniejszej sprawy.

3.        Zasądzenie od pozwanego na rzecz powoda kosztów postępowania sądowego według norm przepisanych.

4.        Rozpoznanie sprawy również pod nieobecność powoda.

 

U Z A S A D N I E N I E

  W dniu 13 kwietnia  2016 roku miał miejsce wypadek samochodowy, w następstwie którego doznałem złamania prawej ręki.

Dowód 1:   Karta informacyjna leczenia ambulatoryjnego

Dowód 2:   Opis zdjęcia RTG złamanej ręki

Odpowiedzialność za skutki wypadku ponosi pozwany, jako ubezpieczyciel sprawcy wypadku.

Dowód 3:   Notatka policyjna

Dowód 4:   Oświadczenie sprawcy wypadku

Uszczerbek na zdrowiu oszacowałem na 5% i wyceniłem na 20.000 zł (5% x 4000 zł/1%).  W dniu 25 czerwca 2016 r. zgłosiłem roszczenie pozwanemu, który zarejestrował je pod numerem szkody SK/2016/06/000230045.

Dowód 5:   Potwierdzenie zarejestrowania roszczenia

W dniu 1 lipca 2016 r. otrzymałem wezwanie na komisję lekarską, której termin pozwany wyznaczył na 15 lipca 2016 r.

Dowód 6:   Wezwanie na komisję lekarską

W dniu 14 lipca 2016 r. zachorowałem i przebywałem na dwutygodniowym zwolnieniu lekarskim.

Dowód 7:   Kopia zwolnienia lekarskiego

W tym samym dniu powiadomiłem pozwanego o niemożności stawienia się na komisję lekarską i poprosiłem o wyznaczenie późniejszego terminu.

Dowód 8:   E-mail do pozwanego z dn. 14.07.2016 r.

Nie otrzymałem odpowiedzi od pozwanego w tej sprawie,  a w dniu 9 sierpnia 2016 r. otrzymałem pismo o odmowie wypłaty mojego roszczenia z powodu niestawienia się na komisję lekarską.

Dowód 9:   Pismo pozwanego z decyzją o odmowie wypłaty roszczenia.

W dniu 10 sierpnia 2016 r. wystosowałem do pozwanego reklamację, w której zarzuciłem mu brak staranności w działaniu i zażądałem niezwłocznej wypłaty mojego roszczenia.

 Dowód 10:   Reklamacja z dnia 10.08.2016 r.

Brak reakcji na moją reklamację spowodował, że w dniu 15 września 2016 r. wystosowałem do pozwanego kolejną reklamację, w której ponownie zażądałem niezwłocznej wypłaty mojego roszczenia.

Dowód 11:   Reklamacja (e-mail) do pozwanego z dn. 15.09.2016 r.

Pozwany w dniu 23 października 2016, a więc po upływie ustawowych 30 dni, wysłał mi pismo, w którym podtrzymał decyzję o odmowie wypłaty roszczenia.

Dowód 12:   Pismo pozwanego z dn.  23.10.2016 r.

W związku z aktualizacją obowiązku wynikającego z art. 8 Ustawy, w dniu 25 października 2016 wystosowałem do pozwanego wezwanie do zapłaty, na które do dnia dzisiejszego nie otrzymałem odpowiedzi.

Dowód 13:   Wezwanie do zapłaty z dn.  25.10.2016 r.

 

UZASADNIENIE PRAWNE

1.      Jako osoba poszkodowana, zgodnie z art. 2 ust. 1 pkt a, jestem osobą uprawnioną do występowania z reklamacjami do pozwanego, jako podmiotu rynku finansowego.

Art. 2 Użyte w ustawie określenia oznaczają:
1) klient podmiotu rynku finansowego:

a) będącego osobą fizyczną ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia,

 

2.      Uchybienie przez pozwanego 30-dniowemu terminowi na udzielenie odpowiedzi stanowi naruszenie OBOWIĄZKU określonego w art. 6 Ustawy:

Art. 6. Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

W moim przypadku uchybienie to dotyczy następujących pism:

a)     reklamacji z dnia 10.08.2016 (Dowód nr 10)

b)     reklamacji z dnia 15.09.2016 (Dowód nr 11)

c)      wezwania do zapłaty z dnia 25.10.2016 (Dowód nr 13)

O tym, że art. 6 Ustawy wskazuje na obowiązek, jednoznacznie przesądza treść art. 32 ust. 1 Ustawy:

Art. 32. 1. Na podmiot rynku finansowego, który narusza obowiązki nałożone w art. 4 ust. 1, art. 6–10, art. 30 i art. 31, Rzecznik może, w drodze decyzji, nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 000 zł.

 

3.      Uchybienie art. 6 Ustawy  automatycznie zobowiązuje pozwanego do wykonania obowiązku płynącego z treści artykułu 8 Ustawy:

Art. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
 

4.      Analogiczne zapisy do art. 8 Ustawy odnajdziemy m.in. w następujących przepisach prawa:

a.       Art. 561(5) Kodeksu cywilnego:

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

b.      Art. 7a ustawy o prawach konsumenta:

1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

c.       Art. 16b ustawy o usługach turystycznych:
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.
3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”

d.      Art. 106 Prawa telekomunikacyjnego:
1. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych jest obowiązany do rozpatrzenia reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
2. Jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została ona uwzględniona. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. 

5.      Zamysł ustawodawcy został jasno określony - jeśli zakład ubezpieczeń nie odpowie na reklamację w wyznaczonych terminach, powinien ponieść tego konsekwencje. Ustawodawca uznał, iż termin 30 dni na odpowiedź jest wystarczający, by zakład ubezpieczeń (jako profesjonalista) – wyposażony w aparat dedykowany rozpatrywaniu reklamacji – zbadał zasadność reklamacji. Niedbalstwo (brak zajęcia się reklamacją) ze strony profesjonalisty nie zasługuje na ochronę prawną. Ponadto takie rozumienie powołanego przepisu jest zgodne z celem regulacji dotyczących ochrony klientów. Odmienne rozumienie powołanego przepisu prowadziłoby do ograniczenia praw klientów  wprost wyartykułowanych w ustawie. Z przepisu tego wynika bowiem jednoznacznie, iż w razie niedochowania przez zakład ubezpieczeń 30-dniowego terminu, dochodzi do automatycznego uznania przez niego żądania podniesionego przez klienta w reklamacji. Brak zatem jakichkolwiek podstaw prawnych do uznania, iż pomimo upływu ustawowego terminu zakład ubezpieczeń zachował uprawnienie do kwestionowania roszczenia klienta. W takiej sytuacji, przepis art. 8 Ustawy byłby zbyteczny, formułowałby bowiem jedynie fikcyjne uprawnienie klienta.

 

                        W tym stanie rzeczy roszczenie należy uznać za zasadne, a pozew niniejszy jest konieczny.

 

 

                                                                                                                                                                                 ………………...podpis……………………..

 

 Załączniki:

         1. Karta informacyjna leczenia szpitalnego
2. Opis zdjęcia RTG złamanej ręki
3. Notatka policyjna
4. Oświadczenie sprawcy wypadku
5. Potwierdzenie zarejestrowania roszczenia
6. Wezwanie na komisję lekarską
7. Kopia zwolnienia lekarskiego
8. E-mail do pozwanego z dn. 14.07.2016 r.
9. Pismo pozwanego z decyzją o odmowie wypłaty roszczenia.
10. Reklamacja z dnia 10.08.2016 r.
11. Reklamacja (e-mail) do pozwanego z dn. 15.09.2016 r.
12. Pismo pozwanego z dn. 23.10.2016 r.
13. Wezwanie do zapłaty z dn. 25.10.2016 r.
14. Potwierdzenie dokonania opłaty od pozwu.
15. Odpis niniejszego pozwu



Koszt pozwu przy wartości przedmiotu sporu (WPS) 20 tys zł to:   20.000 zł x 5% = 1.000 

Pozew o zapłatę w postępowaniu upominawczym:   wzór1    wzór2    wzór3   wzór4

Właściwość sądu:

W relacjach Konsument – Przedsiębiorca, ma zastosowanie właściwość miejscowa ogólna i przemienna. Zazwyczaj powództwo wytacza się przed Sąd pierwszej instancji miejsca zamieszkania lub siedziby pozwanego.

Jednakże w przypadku konfliktu Konsumenta z Przedsiębiorcą, można zastosować właściwość miejscową przemienną, która daje Konsumentowi możliwość wyboru. Ten wybór dotyczy sądu właściwości ogólnej lub innego bardziej dogodniejszego dla Konsumenta.

Oznacza to, że sprawy o zawarcie umowy, ustalenie jej treści, o zmianę umowy, o jej wykonanie, rozwiązanie lub unieważnienie, a także odszkodowanie z powodu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy można wytoczyć przez sąd miejsca jej wykonania.

Jeśli w regulaminie Przedsiębiorca bezpośrednio wskaże, że spory między nim, a Konsumentem będą poddane pod rozstrzygnięcie sądowi właściwości miejscowej dla Przedsiębiorcy będzie to niezgodne z prawem, tym samym będzie to ograniczać prawa Konsumenta i naruszać jego interesy.

Należy jednak pamietać (patrz wyżej), że poszkodowany (ubezpieczenie OC) nie jest konsumentem. 
Właściwość sądu w postępowaniu cywilnym.
Pomysł do zastosowania:
  1. Wezwanie na świadka w sprawie sądowej pracownika instytucji finansowej (np. osobę kierującą działem rozpatrywania reklamacji), by na bazie jej zeznań dowieść naruszenia prawa przez instytucję finansową. Pamiętajmy, że jeśli udowodnimy naruszenie prawa pracownikowi to możemy postawić zarzut instytucji finansowej (art. 3 ustawy o odpowiedzialności podmiotów zbiorowych za czyny zabronione pod groźbą kary), a stąd już krok do "wywalenia" np. prezesa z zarządu spółki i zakaz dla niego zajmowania stanowisk w zarządzie przez 5 lat (art. 18 ksh - automatyczne usunięcie  z zarządu przez KRS przy skazaniu nawet 1 zł grzywny), co potrafi zmienić sytuację przy stole negocjacyjnym (alternatywa: odszkodowanie dla poszkodowanego vs. strata 5 lat zarobków członka zarządu). Pojawia się również inny, dodatkowy tytuł odszkodowawczy.
Paweł Stykowski, prawnik TU InterRisk S.A., o przewlekłości spraw sądowych: 
"Gdy pomyślę o sprawach, które sam prowadziłem, to przypominam sobie zaledwie kilka, które trwały mniej niż 200 dni w pierwszej instancji. Nawet proste sprawy (2-3 świadków, bez biegłych) potrafią trwać 3-4 lata, a powołanie biegłego z automatu wydłuża postępowanie o co najmniej pół roku."
(Dziennik Ubezpieczeniowy: http://dziennikubezpieczeniowy.pl/2017/09/05/Policjant_skazany_za_informowanie_laweciarza_o_wypadkach/artykul/112436)

Patent na uniknięcie kasacji wyroku: "Zmniejszmy roszczenie poniżej 50.000 zł, wtedy – w razie korzystnego wyroku – mamy automatycznie prawomocny wyrok, bez możliwości kasacji"
(https://subiektywnieofinansach.pl/nowy-patent-w-wojnie-o-franki-klienci-w-sadach-graja-va-banque-i-czasem-wygrywaja/)



Praktyka reklamacyjna - cytat fragmentu wpisu ze strony radcy prawnego Jarosława Lenarczyka (http://www.lenarczyk24.pl/pl/blog/):
Praktyka rynku jest jednak inna. W oparciu o prowadzone przeze mnie sprawy (bez wdawania się w szczegóły ze względu na tajemnicę radcowską), można stwierdzić, że nie wszystkie firmy ubezpieczeniowe udzielają odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. Inne, które udzielają odpowiedzi, robią to zwykle w ostatnim dniu terminu. W jednej ze spraw, w której skierowałem do ubezpieczyciela wezwanie do zapłaty (na które nie dostałem odpowiedzi) po zwróceniu uwagi, że brak odpowiedzi stanowi uznanie reklamacji, otrzymałem „wyjaśnienie”, że moje pismo nie było reklamacją. Dla ścisłości, czym jest reklamacja określa art. 2 pkt 2) ustawy. Najwyraźniej przepis albo nie był firmie znany albo został celowo zignorowany w celu „wyjaśnienia” braku dotrzymania terminu. W tej chwili oczekuję na odpowiedź od innego ubezpieczyciela po zwróceniu uwagi na naruszenie terminu.

Jak wynika z zarysowującej się praktyki, przepisy – chociaż jasne w swojej wymowie – mogą ułatwić dochodzenie roszczeń od firm ubezpieczeniowych, jednakże dopiero na drodze sądowej. W chwili obecnej firmy zdają się być bardzo niechętne do uznawania, że w konkretnej sytuacji nastąpiło naruszenie terminu na rozpatrzenie reklamacji, a tym samym jej rozpatrzenie zgodnie z wolą klienta na mocy przepisów. W podobnych wypadkach klientom pozostanie zapewne droga sądowa.


...  cdn

 
Linki do pomocnych stron, sugestie i inne przydatne w temacie informacje proszę zgłaszać przez zakładkę Kontakt.